หากได้มีโอกาสเดินเข้าไปในร้านติดตั้งกระจกภาย ในแบรนด์ TAG จะเห็นถึงความแตกต่างจากร้านกระจกอื่น ๆ อย่างชัดเจน ไม่ใช่แตกต่างแค่เพียงสถานที่ทำงาน ที่สะอาดสะอ้านและสวยงามไม่ต่างจากโชว์รูมรถยนต์ แต่พนักงานที่นี่ยังได้รับการเทรนนิ่งมาอย่างดี ทั้งเสื้อผ้าหน้าผมเนี้ยบไม่แพ้ชุดยูนิฟอร์มที่สวมใส่ พร้อมให้การต้อนรับลูกค้าด้วยไมตรีจิตที่ดี  ผู้บริหารองค์กรนี้คิดอย่างไร และมีวิธีบริหารจัดการร้านกระจกที่หลายคนมองว่า เป็นธุรกิจข้างถนนให้เทียบชั้นธุรกิจชั้นนำได้อย่างไร

“วิโรจน์ อวยศิลป์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยออโต้กลาส จำกัด (TAG) ไม่ใช่ทายาทนักธุรกิจตระกูลดัง แต่เขาฟูมฟักธุรกิจนี้มาด้วย 1 สมอง 2 มือ หลังจากหันเหชีวิตจากมนุษย์เงินเดือนมาจับธุรกิจรับติดตั้งกระจก ก็มุมานะสร้างงาน สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า จากร้านเล็ก ๆ 1 คูหาย่านสุขาภิบาล 3 ก็ขยายเป็นตึกแถว และด้วยสายตาที่ยาวไกล ไม่นั่งรอรับลูกค้าหน้าร้านเพียงอย่างเดียว แต่เข้าไปจับมือกับบริษัทประกันต่าง ๆ ทำให้ลูกค้า เดินเข้ามาไม่ขาดสาย จากองค์กรเล็ก ๆ ที่มีพนักงานไม่กี่คน วันนี้ไทยออโต้กลาสมีพนักงานมากกว่า 90 คน กระจายอยู่ใน 10 สาขา

โลโก้ไทยออโต้กลาสจึงถูกปรับเปลี่ยนมาเป็นคำว่า TAG เพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ

“วิโรจน์” บอกว่า วันนี้เรานิยามตัวเองว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่องฟิล์มและกระจก ดังนั้นการสร้างแบรนด์ใหม่จึงต้องเริ่มต้นจากบุคลากรภายในก่อน เพราะถ้าพนักงานไม่เข้าใจ ก็ยากที่จะสื่อสารออกไปภายนอก

“การสร้างมาตรฐานในการทำงานที่ดีให้กับพนักงานทุกคนถือเป็นหน้าที่ขององค์กร เพราะสิ่งเหล่านี้คืออาชีพที่จะติดตัวพนักงานไปตลอด”

ความคิดของ “วิโรจน์” ทำให้เขาใส่ใจกับการพัฒนาพนักงานเป็นพิเศษ

“ช่วงแรกที่พนักงานน้อย ๆ อาจจะมีโอกาสได้พูดสอนงานพนักงานด้วยตัวเอง แต่เมื่อพนักงานมีจำนวนมากขึ้นจึงต้องถ่ายโอนนโยบายให้กับผู้จัดการสาขา แต่โดยส่วนตัวก็ยังไม่ได้ละทิ้ง ยังหาโอกาสพบปะพนักงานอย่างต่อเนื่อง โดยจะเดินทางไปเยี่ยมทุกสาขา และทุกปีจะมีอบรมใหญ่อย่างน้อย 4 ครั้ง”

การเทรนนิ่งองค์กรแห่งนี้ทำเป็นประจำและต่อเนื่อง โดยส่วนใหญ่จะเน้นไปที่เรื่องของการบริหารจัดการคนเป็นหลัก เพราะธุรกิจไทยออโต้กลาสคืองานบริการ

“จะทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเรามากที่สุด นานที่สุด แล้วต้องแสวงหาลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่มด้วย”

การสร้างพนักงานให้มีหัวใจบริการในแบบของ TAG นั้น “วิโรจน์” บอกว่า การเทรนนิ่งเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น แต่สิ่งที่จะทำให้พนักงานบริการลูกค้าด้วยใจ นโยบายขององค์กรต้องชัด แล้วเมื่อให้นโยบายไปแล้วทุกคนต้องปฏิบัติตาม

“พนักงานของ TAG ส่วนใหญ่เป็นช่าง ความรู้จะน้อย แต่คนเหล่านี้จะให้ความเกรงใจ การให้นโยบายต่าง ๆ จึงต้องให้ด้วยความเป็นกันเองกับพนักงานทุกคน”

“ในส่วนความรู้เรื่องช่างก็ต้องมีการอบรมอย่างต่อเนื่อง เพราะเทคโนโลยีพัฒนาเร็ว มีความรู้ใหม่ ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา”

“วิโรจน์” บอกว่า ในการรับพนักงานใหม่จะไม่ค่อยดูเรื่องวุฒิการศึกษาเท่าไหร่ แต่จะให้น้ำหนักกับเรื่องความพร้อมในการให้บริการลูกค้า การต้อนรับลูกค้าว่ามีมากน้อยขนาดไหน เพราะเรื่องของความรู้ในวิชาชีพต่าง ๆ สามารถสอนเพิ่มเติมได้

“จริง ๆ แล้วธุรกิจของ TAG เป็นวิชาชีพเฉพาะ ที่ไม่มีการสอนในสถาบันการศึกษา ดังนั้นไม่ว่าพนักงานจะจบ ปวส.หรือปริญญาตรีมา ก็ต้องมาเรียนรู้งานวิชาชีพใหม่ทั้งหมด”

“เมื่อก่อนจะให้พนักงานเดินไปหาลูกค้า ยิ้มพร้อมกับยกมือไหว้ หลายคนยังรู้สึก ขัดอกขัดใจอยู่ แม้แต่ช่างพอเห็นลูกค้าขับรถ หรู ๆ เข้ามา วิ่งไปแอบเลยเพราะอาย แต่เมื่อได้รับการเทรนนิ่งทุกคนก็เริ่มเดินไปหาลูกค้า ถ้าเจ้าหน้าที่ในแผนกต้อนรับรับลูกค้าไม่ทันเพราะลูกค้าเข้ามาเยอะ ช่างก็จะเข้ามาช่วยเสริม เข้ามาคุย สอบถามความต้องการของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว”

ด้วยเหตุนี้ TAG จึงได้สร้างมาตรฐานการทำงานให้กับบริษัทด้วยระบบ 3 S เพื่อให้ง่ายต่อการจดจำของพนักงาน ประกอบด้วย

S ตัวแรก คือ Smile ยิ้มต้อนรับลูกค้าตลอดเวลา
S ตัวที่สอง คือ Service การให้บริการที่ได้มาตรฐานด้วยความรวดเร็ว
S ตัวที่สาม คือ Select คือการเลือกแต่สิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ทั้ง 3 S นี่แหละ คือสิ่งที่ทำให้ทุกสาขาของไทยออโต้กลาสมีการบริการที่มีมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด

การสอดแทรก 3 S เข้าไปในตัวพนักงาน “วิโรจน์” จึงไม่ใช้การเทรนนิ่งเพียงอย่างเดียว แต่จะกระตุ้นพนักงานโดยการให้คะแนนกับคนที่ปฏิบัติตามหลักการ 3 S แล้วนำคะแนนไปโยงกับการปรับเงินเดือนและรางวัลพิเศษให้กับคนทำดี ซึ่งการให้คะแนนไม่ใช่เฉพาะภาคปฏิบัติหน้างานเท่านั้น ในการเทรนนิ่งต่าง ๆ ที่ TAG ยังมีนโยบายให้หัวหน้าประเมินให้คะแนน พนักงานใครได้คะแนนสูงก็มีรางวัลตอบแทนให้

“บางคนที่มีคะแนนสูงกว่ามาตรฐานก็อาจจะได้โบนัสพิเศษซึ่งไม่ต้องรอจนถึงสิ้นปี”

ตรงนี้ “วิโรจน์” บอกว่า นอกจากจะเป็นขวัญและกำลังใจให้พนักงานที่ทำดีแล้ว ยังเป็นแรงกระตุ้นให้พนักงานคนอื่น ๆ ในองค์กรอยากที่จะทำดีตามไปด้วย

และเนื่องจากปัจจุบันมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เกิดขึ้นเยอะ ไม่ว่าจะ SMS อินเทอร์เน็ต ที่วิ่งตรงถึงตัวลูกค้า TAG ในฐานะองค์กร รุ่นใหม่ไม่ละทิ้งโอกาส พยายามส่งเสริมให้พนักงานก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี

นอกจากนั้น ในต่างประเทศมีนวัตกรรมอะไรใหม่ ๆ TAG ก็จะนำเข้ามาให้บริการกับลูกค้า ซึ่งทำให้พฤติกรรมการใช้บริการร้านกระจกของลูกค้าเปลี่ยนไป จากเดิมที่เวลาลูกค้าอยากติดฟิล์มกรองแสงจะนิยมเข้าร้านประดับยนต์ เมื่อ TAG สร้างช็อปเป็นห้องติดฟิล์มโดยเฉพาะ ลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วติดใจ

เพราะเห็นถึงมาตรฐานการให้การบริการ และมาตรการทำงานที่แตกต่างจากร้านกระจกทั่วไป ทำให้ธุรกิจของ TAG เติบโตแบบก้าวกระโดดขึ้นมาเป็นอันดับหนึ่งของตลาดติดตัวกระจกในเวลาเพียง 15 ปี

เมื่อถามถึงปัจจัยความสำเร็จที่ทำให้ TAG เติบโตแบบก้าวกระโดด

“วิโรจน์” บอกว่า การทำงานของบริษัทจะวิเคราะห์จากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

เพราะลูกค้าคือคนที่สำคัญที่สุด ดังนั้นจึงมีการเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการและลูกค้าที่ยังไม่เคยใช้บริการ แล้วมานั่งคุยกันทุก ๆ 2 เดือน

ยกตัวอย่าง การนำวัสดุกาวชนิดใหม่ เข้ามา ก็จะถามลูกค้าว่าต้องการกาวชนิดแห้งเร็วหรือเปล่า ถ้าลูกค้าต้องการก็ตอบสนองลูกค้าตรงนั้น หรือการเปลี่ยนกระจก ส่วนใหญ่เมื่อเปลี่ยนกระจกไปแล้วลูกค้าจะกลัวว่ากระจกจะแตกอีก ทางบริษัทก็ออกแคมเปญเปลี่ยนกระจกให้ลูกค้าฟรี กรณีที่กระจกแตกภายในระยะเวลา 6 เดือน ในราคาเท่าเดิม ซึ่งประเทศไทยยังไม่มีใครกล้ารับประกันขนาดนี้ แคมเปญนี้จึงได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี

ปัจจัยความสำเร็จอีกประการหนึ่งที่ “วิโรจน์” บอกว่าสำคัญมากคือ TAG จะเลือกใช้วัสดุเกรดเอในการให้บริการลูกค้า การติดตั้งต่าง ๆ ใช้มาตรฐานเดียวกับโรงงานประกอบรถยนต์ ผลงานที่ออกมาจึงประทับใจลูกค้า

นอกจากนั้นการให้บริการลูกค้าทั้งที่ร้านและนอกสถานที่ จะอยู่ในระดับมาตรฐานเดียวกัน ช่างก็จะมีสัมมาคารวะ

“พนักงานของ TAG นอกจากจะเก่งงานแล้ว ยังต้องพูดเก่งด้วย เพราะต้องให้ข้อมูลกับลูกค้า ทั้งฝ่ายช่างและพนักงานขายบริษัทจะมีคู่มือให้กับทุกคนเป็นเสมือนอาวุธประจำ กาย ที่จะบอกว่าพนักงานทุกคนต้องมีความรู้อะไรบ้าง ทั้งเรื่องเทคโนโลยีและตัวสินค้า เพราะเมื่อลูกค้าถามจะต้องตอบได้”

“ในทางทฤษฎีจะแบ่งความรู้ออกเป็น 2 หมวดใหญ่ ๆ คือ หมวดกระจกรถยนต์ และหมวดฟิล์มกรองแสง”

“พนักงานต้องบอกลูกค้าได้ว่าฟิล์มที่ขายอยู่มีกี่รุ่น และแต่ละรุ่นมีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าเลือกสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่บริษัทอยากขาย”

“วิโรจน์” บอกว่า พนักงานที่อยู่กับ TAG ส่วนใหญ่ไม่ค่อยลาออก เพราะองค์กรจะดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัว นอกจากเงินสะสมที่บริษัทสมทบให้ทุกเดือน ๆ ละ 5% แล้ว ยังมีโบนัสอีก 1-2 เดือนต่อปี

“วิโรจน์” ถือเป็นเถ้าแก่รุ่นใหม่ที่น่าสนใจอย่างยิ่ง เพราะแม้ไม่ได้จบด้านการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์มาโดยตรง แต่ด้วยใจที่อยากให้พนักงานทุกคนอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขและเติบโตไปพร้อม ๆ องค์กร เขาจึงไม่เลือกที่จะรับเพียงอย่างเดียว แต่เลือกที่จะให้กับบุคลากรทุกคนเท่าที่องค์กรจะทำได้

“เราต้องเป็นผู้ให้ด้วย เพราะถ้าเราไม่รู้จักเป็นผู้ให้ก่อน เราจะให้ไม่เป็น”